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2018-09-15 17:07


少說廢話,經驗呈上:怎麼做?
 
第一步:硬件團隊
 
第二步:市場調研
 
第三步:宣傳素材硬件工具:手機、電腦、WiFi、手機卡、微信号團隊:策劃、美工、平面設計、
 
 
 
微信客服第二步:市場調研那個高人說過:“一切營銷行為,必須瞄準顧客的痛點和需求,尤其是一級痛點!”
 
1、顧客調研目的:篩選黃金客戶,提煉客戶痛點方法:設定話術:(開展頭腦風暴)公司相關人員參與。我抛磚引玉一下:
 
①您對我們在裝修過程的服務滿意嗎?
 
②您對我們的設計滿意嗎?
 
③您對我們的施工滿意嗎?
 
④您是通過什麼渠道了解到我們公司的?
 
⑤如果當初您沒有選擇我們會選擇另外那家公司?
 
⑥為了更好的服務更多的客戶,您能幫我一個忙嗎?麻煩您給我們提一些相應的建議。我們一定會虛心的接受并馬上改正。
 
相關檔案查找:遠期(完工1年以上的)近期(完工半年或在建的)後期(已經簽訂施工的)
 
①找出以前服務過的客戶檔案,挑選出品質好、利潤高的客戶,用回訪老客戶的方式進行回訪。在座的各位老闆肯定回訪過老客戶。
 
②品質不好,利潤不高的客戶一樣要回訪(回訪的前面是正常的回訪,以聊天話題開始切入,降低抵觸)
 
③通過回訪結果進行讨論,提煉客戶痛點和需求
 
④針對客戶痛點和需求,用頭腦風暴的形式找到解決方案并編寫相應話術
 
⑤回訪人員:以前曾經服務過的相關人員(設計師、客戶經理、施工監理)
 
⑥主要負責人必須進行抽查檢查回訪質量2、
 
競品調研目的:提煉差異化,為後期引流和成交打下基礎方法:
 
①挑選出本土市場比我們做得好的、做得差的、和我們差不多的競争對手
 
②設定去同行了解的話題話術
 
③用無間道的方法進行調研
 
④找自己的親戚、相關高層的親戚,适當給予相應報酬。(最好是在當地市場有房的、同時是男女搭配的)
 
⑤将設定好的話題話術編成文檔形式,教會親戚并進行演練
 
⑥準備錄音筆 (根據去的人員而定)
 
⑦回來後,首先,讓探子彙報一下其他公司的接待流程、服務态度、談單技巧方式,比如:客戶提到的問題别人是怎樣回答的,來給我們進行對比,找出自己的劣勢并進行整改。
 
⑧召集相關高層,一起聽取錄音并打成文檔,共同讨論、提煉差異,拿出解決方案和話術(必須做到日必日清,沒有完成不準下班)
 
3、小區調研目的:挑選主攻小區,後期互動資料方法:小區專員負責了解
 
①相關小區整體面積、戶型大小、周邊環境、配套設施、學校、醫院、超市、交通情況、公交車站……
 
②開發商實力、施工單位、施工進度、交房時間、有沒有扯皮現象……
 
③小區品質、銷售單價、銷售成交量……
 
④有沒有同行駐點,有沒有和小區物管談合作……
 
 
 
第三步:宣傳素材你的客服團隊,每天要回答客戶幾十上百個問題,甚至是1-2千個問題,怎麼在手機端微信上快速回複?
 
很簡單,充分利用微信的收藏夾“标簽”功能,把客戶會問到的所有問題,按下面的分類進行管理:
 
1、個人介紹、公司介紹、新聞播報
 
2、活動宣傳、生活劇照、宣傳視頻
 
3、宣傳圖片、客戶簽單圖片、工地放樣
 
4、全景采集、軟件特色、效果圖紙
 
5、xx裝飾優勢、培訓資料、裝修學堂
 
6、公衆号碼課堂、施工輔材、施工工藝
 
7、施工主材、裝修須知、裝修預算
 
8、施工簽訂合同、客戶問答風水、客戶問答木工
 
9、客戶問答其他、客戶問答設計、客戶問答水電
 
10、客戶問答泥工、問答油瓷工、客戶問答主材
 
11、裝修早安播報、裝修晚安播報
 
12、微信設置标準、微信直播課01、微信直播課02……
 
13、相關話術素材準備
 
①加人驗證語
 
②群互動客戶問題解答----相關話術設計【重點】
 
③群裡分享幹貨、朋友圈文案、1對1聊天的内容
 
④以上3點必須要認真去做

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